Важная информация для агентов и туристов


27.03.2020 

Де Визу  взгляд изнутри!

Дорогие коллеги!

Еще и еще раз позвольте выразить вам слова благодарности и восхищения за терпение и понимание, умение проводить непростые переговоры с клиентами.

Что происходит в компании сегодня и почему столько неопределенности в наших ответах на вопросы «КОГДА И СКОЛЬКО?»

Вот несколько фактов, которые необходимо учитывать в момент предъявления нам каких-либо требований!

1.       Мы предоплатили или полностью оплатили (в зависимости от даты заезда) заказанные вами туры поставщикам услуг, прежде всего, это авиакомпании, отели, принимающие стороны, и эти оплаты во многих случаях к нам не вернулись. Часть поставщиков в настоящий момент даже не рассматривают варианты возврата средств, а только предоставления ваучеров или других обязательств, и при этом в силу карантина в Европе конкретных решений пока нет и сроки их принятия не определены. Именно поэтому остается открытым вопрос о способе компенсации клиенту: возврат средств за вычетом ФПР или депонирование средств в рублях с учетом ФПР, с последующим использованием для оплаты туров из нашего ассортимента.

2.       Возврат средств за неиспользованные авиабилеты идет крайне медленно, до 30 дней с момента проведения процедуры возврата или вынужденного возврата. Часть авиакомпаний вообще отказалась от возврата средств, например, такие как CSA, Utair, Уральские авиалинии и практически все иностранные компании. Полная неопределенность с авиакомпанией Wizzair. Возвраты осуществляются авиакомпаниями Аэрофлот и Победа, но средства от проведенных возвратов поступают на наши счета крайне медленно. На данный момент мы получили не более 10% средств за неиспользованные авиабилеты. Ближайший транш от ИАТА мы ожидаем  31 марта, и, если он пройдет, это будет для нас прорывом. Тем не менее пока вынужденный возврат осуществляется далеко не на все рейсы и даты. Необходимо терпение.

3.       Ни при каких обстоятельствах мы не сможем компенсировать какие-либо требования клиента в связи с резким изменением курса рубля к евро или доллару. Стабильность курса рубля входит в зону ответственности ЦБ РФ, что  записано в новой и старой редакции Конституции. Поэтому любые остатки на счетах клиентов будут учитываться только в рублях. Исключением могут быть  ситуации предоставления партнерами (отели, авиакомпании) ваучеров, номинированных в евро или долларах, при переносе тура на новые даты. Во всех других случаях средства в рублях будут учитываться по текущему курсу на день размещения новой заявки.

За последние две недели наши сотрудники работали практически на износ. Самым тяжелым моментом был вывоз соотечественников из-за рубежа. В настоящий момент все наши клиенты не без приключений вернулись домой. В итоге все дома, и для нас это большое облегчение. 

Безусловно, для нас, привыкших организовывать качественный отдых ваших туристов, задача  по аннуляции 100% туров оказалась более чем сложной и непривычной – ведь команда была настроена на созидание, а не на разрушение!  Вал претензий и недовольства, обрушившийся на нас с разных сторон, оказалось выдержать совсем не просто, при том что мы не видим ни капли своей вины в сложившейся ситуации. Зачастую люди, потерявшие даже небольшую часть средств в силу обстоятельств непреодолимой силы и объективных причин, не хотят с этим смириться и  теряют здравый смыл, забывая о том, что Туроператор  — это не волшебник, способный по мановению волшебной палочки вернуть все вспять!  Мы такие же участники профессионального рынка, как и вы, наши любимые агентства, и не наша с вами вина  в том, что все мы оказались невольными заложниками сложившейся беспрецедентной ситуации.

Поэтому давайте проявлять друг к другу профессиональную солидарность и вместе прилагать все усилия для минимизации потерь клиентов.

Не будем лукавить — без потерь в этой ситуации не обойтись. Теряет весь мир, и мы — его часть — не сможем быть изолированными от этого процесса. Вопрос в минимизации потерь.

Для полной компенсации потерь и убытков нужна масштабная помощь государства! Во многих странах она уже оказывается.  Мы надеемся, что Россия не станет исключением.

Компания Де Визу более 25 лет работает на рынке и всегда предлагала своим партнерам только качественный продукт. Мы всегда гордились своей безупречной репутацией. Мы сделаем все возможное, чтобы максимально защитить интересы ваших клиентов! 

В заключение — о главном. Мы присоединяемся к решению Президента России и объявляем период с 28 марта по 5 апреля нерабочими днями и днями ПОЛНОЙ ТИШИНЫ.

У нас нет клиентов, отправляющихся в туры в данный период или возвращающихся из-за рубежа.

Мы ожидаем, что за этот период возникнет больше определенности в позиции авиакомпаний, в том числе по вопросу возврата средств за неиспользованные авиабилеты и по срокам возобновления полетов, а также в позиции отелей и принимающих партнеров по использованию ранее перечисленных им депозитов.

С 6 апреля мы продолжим работу по расчету ФПР по турам с вылетом в марте и продолжим выплаты по подписанным Соглашениям при условии получения возвратов средств от поставщиков услуг. В течение апреля мы также выработаем совместно с партнерами программу переноса туров на новые даты.

В настоящий момент компания обладает достаточными ресурсами, включая страховое покрытие на 50 миллионов рублей (страховая компания «Согласие») и фонда персональной ответственности, для последовательного выполнения всех законных требований клиентов при условии возврата средств от поставщиков и авиакомпаний.

Команда Де Визу.


11.03.2020

Уважаемые коллеги!

В настоящее время, компания приступает к подсчету ФПР в заказах, аннулированных в марте 2020 года.

Возврат средств за вычетом ФПР (в соответствии с разъяснениями Ростуризма)  планируем начать с 25 марта 2020 года.

Информацию о точных сроках возврата вы получите  в личном кабинете агента от вашего менеджера.

Во всех случаях возврат будет осуществляться не ранее получения средств на наши счета от наших партнеров и авиакомпаний.

Для осуществления возврата необходимо заполнить заявление и прислать нам его на эл.почту vozvrat@devisu.ru

Спасибо за партнерство и понимание.

__________________________________________________________________________________________________________

Уважаемые коллеги!

Прежде всего, примите слова благодарности за солидарность и поддержку в столь непростой и беспрецедентной ситуации, с которой столкнулась не только туристическая отрасль, но и весь мир. Безусловно, сейчас нам всем приходится действовать в условиях форс мажора и обстоятельств непреодолимой силы, которые никто не мог предположить.

Сейчас работа нашего офиса перегружена, поэтому приходится выстраивать приоритеты.

Для нас это, прежде всего, как и было всегда, забота о туристах, ваших клиентах.

Поэтому абсолютным приоритетом дня является организация вывоза соотечественников из-за рубежа в связи с массовой отменой рейсов регулярных авиакомпаний на европейских направлениях.

Мы прилагаем все усилия для помощи нашим туристам и взаимодействуем с государственными органами по вопросу организации вывозных рейсов.

В связи с этим убедительная просьба не звонить в наш офис без крайней на то необходимости, если только это не касается вопроса по вывозу клиентов при отмене рейса.

Наши менеджеры постепенно обрабатывают ваши вопросы.

Просим вас обязательно оставлять в личном кабинете актуальные контакты для связи с вами и клиентами! Это позволит нам оперативно связаться для решения любых вопросов!

По вопросам процесса аннуляции и переноса туров, возвратов денежных средств мы проинформируем вас в самое ближайшее время. Пожалуйста, наберитесь терпения.

Просим также принять во внимание, что для обеспечения обязательств по всем ранее размещенным заказам для всех ваших туристов были оформлены авиабилеты регулярными рейсами различных авиаперевозчиков и забронированы отели. Сейчас идет процесс возврата и обмена авиабилетов в соответствии с правилами авиакомпаний и тарифов. Этот процесс, к сожалению, достаточно длительный. Аннуляция отелей и возврат депозитов также непростая задача, и не все хотельеры ведут себя адекватно и реагируют быстро. Мы проводим переговоры в интересах ваших клиентов, чтобы свести возможные потери к минимуму – это тоже требует времени.

Просим принять во внимание информацию размещенную на сайте Ростуризма  и доводить ее в корректной форме до туристов. И мы, и вы заинтересованы в сохранении и бизнеса и клиентов! Так давайте вместе сделаем для этого все возможное, будем гибкими, и найдем взаимовыгодные решения со справедливым учетом интересов всех сторон.

Доводим до вашего сведения, что в соответствии с разъяснениями Ростуризма аннуляции и переносы туров без ФПР возможны только по направлениям Италия, Китай, Южная Корея и Иран в связи с режимом угрозы безопасности в этих странах.

Посещение остальных стран не представляет угрозу безопасности и аннуляция туров без компенсации ФПР туроператору невозможна, даже при отмене полетов. Это нам кажется более чем справедливым – ведь и мы и вы работали не один месяц для того, чтобы тур состоялся, и при наступлении обстоятельств непреодолимой силы все стороны, к сожалению, несут определенные убытки, включая наших искренне любимых туристов. Как мы уже заявляли, мы ведем работу по минимизации потерь клиентов на штрафах отелей и авиакомпаний. В ряде случаев штрафов можно полностью избежать путем переноса тура и перелета на более поздние сроки.

Все вопросы будут решаться путем переговоров. А наша компания всегда отличалась гибкостью в принятии решений.

Просим вас проявить понимание и терпение.

С уважением, Команда Де Визу.

Информация о возвратах и переносах

Дорогие коллеги!

Сегодня (17.03.2020) мы продолжаем работать по координации вопросов, связанных с возвращением наших туристов на Родину.

Ситуация крайне сложная, но постепенно решается.

Параллельно мы приступаем к аннуляции ваших заявок на те даты, на которые тур заведомо не состоится или вероятность этого велика.

На сегодня мы определили эту дату как 23 апреля включительно, исходя из позиции компании Аэрофлот по отмене рейсов и возврату стоимости авиабилетов.

В сложившихся обстоятельствах, официально признанных обстоятельствами непреодолимой силы, аннуляция заказа без ФПР невозможна. Мы приложим все усилия для их минимизации.

После определения и информировании клиентов о размере ФПР возможны следующие варианты использования остатка рублевых средств на счету заказа.

1. Оформить заявление на возврат средств. Возврат средств может быть произведен как до окончания действия форс-мажорных обстоятельств, так и после.

Во всех случаях возврат средств может быть осуществлен не ранее возврата на счета компании средств от авиакомпаний за возврат билетов (до 30 дней по разным авиакомпаниям) и решения вопроса по возврату средств с депозитов партнеров и отелей или их использования для оплаты проживания в другие сроки.

Сроки возврата по каждому заказу будут оговариваться индивидуально. Чем быстрее мы сможем согласовать с вами ФПР, которые мы всячески стараемся минимизировать, тем быстрее пройдет процедура возврата средств.

2. Перенести остаток средств (за вычетом ФПР) на специальный депозит - так называемый тур с открытой датой и направлением. Средства будут зачислены в рублях и в последствии использованы для оплаты нового заказа по курсу на день оплаты нового заказа.

3. Перенести остаток средств (за вычетом ФПР) на новый заказ с фиксированными датами из ассортимента Де Визу с зачислением средств по курсу на день переноса и ценам актуальным в системе бронирования. При этом при новом бронировании мы рекомендуем использовать только возвратные тарифы авиакомпаний.

Для этого необходимо создать новое бронирование и осуществить перенос средств с аннулированного заказа с согласованным ФПР через запрос в личном кабинете.

4. На все новые заказы, оформленные агентами в соответствии с пунктами 2 или 3, предоставляется повышенная комиссия в размере 12% при оформлении депозита или переноса до 15 апреля 2020 года.

5. Заказы с вылетами после 1 мая включительно на сегодня рекомендуем не аннулировать, но напоминаем, что при их аннуляции будут учитываться ФПР.

Куда звонить туристам в экстренных случаях?


  • Телефон экстренной помощи туристам в Чешской Республике: +420777765787 (+420773057211 - В Карловых Варах).
  • Телефон экстренной помощи туристам в Словацкой Республике: +421-911-343-297.
  • Телефон экстренной помощи туристам в Венгрии: +3630-933-86-05.
  • Телефон экстренной помощи туристам в Республике Словения: + 386 3 172 66 04.
  • Телефон экстренной помощи туристам в Федеративной Республике Германия: +49 171 811 34 58.
  • Телефон консульского отдела посольства РФ в Лиссабоне: (+351) 213-011-606.
Читать еще
График работы в апреле
Режим работы в апреле 2020 г
Информация по возвратам и переносам
Информация по переносам и возвратам.
Куда звонить туристам в экстренных случаях?
Телефоны экстренной помощи туристам в разных странах.
Венгрия приостанавливает авиасообщение и закрывает границы
С 16 марта Венгрия приостанавливает авиасообщение и закрывает границы.
"Аэрофлот" с 16 марта вносит изменения в программу полетов в пункты Европы
"Аэрофлот" с 16 марта вносит изменения в программу полетов в пункты Европы
Запрет на въезд в Чехию
Уважаемые коллеги.

Доводим до вашего сведения, что в связи с закрытием въезда для иностранных граждан в Чехию на неопределенный срок, аннуляция туров будет осуществляться за пять дней до вылета, по факту действия ограничения.

Спасибо за понимание.
Винные дни в Армении на майские праздники
1 - 2 мая в Ереване, на улице Сарьяна пройдут традиционные Винные дни - уникальное гастрономическое событие сезона!